Целью оказания какой-либо услуги является получение ее заказчиком определенного результата. В том случае, если он достигнут не полностью или заказчик вовсе не получил желаемого, речь может идти о некачественно оказанной услуге.
В этих случаях составляется письменный документ, при помощи которого можно обжаловать действия исполнителя – претензия на некачественное оказание услуг.
Пожизненный риск развития сахарного диабета в Соединенных Штатах. Прогнозирование госпитализации при сердечной недостаточности: разработка простого показателя риска на основе административных данных. Много говорится о последствиях плохого обслуживания. Как это влияет на удовлетворенность и лояльность клиентов и даже на то, насколько плохая услуга влияет на рабочий климат и в долгосрочной перспективе удерживает лучших сотрудников. Однако, по моему опыту консультантов, этот «концептуальный» способ описания явления не позволяет слишком много внимания уделять тем, кто принимает решения.
Претензия является документом, на основании которого проводится разбирательство
Письменное обжалование действий исполнителя – это главное условие, при котором потребитель может отстоять свои права в случае их нарушения. Причем претензия может понадобиться на любой стадии решения конфликта – как на внесудебной, так и на судебной.
Аргумент о том, почему хороший сервис должен быть обеспечен, может звучать очень разумно, но уши тех, кто возглавляет организации, никогда не будут иметь силы того, что измеряется деньгами. Представьте себе такую ситуацию: они встречаются с генеральным менеджером, менеджером по маркетингу и финансовым менеджером. Маркетинг говорит, что что-то нужно делать с качеством обслуживания, потому что в опросе удовлетворенности значительно увеличилась доля неудовлетворенных клиентов и что это будет облегчено, работая над некоторыми аспектами, которые сами клиенты идентифицируют: это не впечатляющие инвестиции.
Во время внесудебного спора претензия предоставляется той компании или исполнителю, которая оказала некачественную услугу. Если в течение установленного срока рассмотрения документа никаких действий со стороны исполнителя предпринято не было, заказчик может обращаться в суд.
При этом одним из документов, которые рассматриваются во время судебного процесса, является претензия. Она выступает подтверждением того, что перед судом заказчик обращался к исполнителю и пробовал решить проблему, но результатов это не принесло.
Невозможно удовлетворить ее, они хотят всего ничего. Угадайте, кто слушает? Есть исключения, но они являются исключениями. Плохое обслуживание имеет последствия, которые необходимо измерить, чтобы их можно было понять по всей своей величине. Если говорить о негативных последствиях плохого обслуживания, то есть два, которые охватывают все остальные: проблема заключается, с одной стороны, в возможной потере клиента, которому мы предоставили услугу, а с другой стороны, о потере клиентов потенциал из-за распространения плохого опыта.
Нетрудно понять, что проблема в том, что мы можем потерять наших клиентов и будущих клиентов, и это будет напрямую влиять на будущие доходы. Если мы говорим о первой проблеме, то потеря текущих клиентов уже имеет необычную серьезность. Это связано с тем, что клиенты не проявляют большого интереса и неэффективности со стороны компаний к решению своих проблем, почему они решают не тратить свое время на то, что, по их мнению, не окажут им положительного ответа. Другая большая проблема, которая порождает плохую услугу, - это побочная потеря потенциальных клиентов из-за распространения плохого опыта.
Претензия может быть составлена в случаях, если:
- исполнитель нарушает сроки оказания услуги (вовсе не начал работу или начал, но со значительным опозданием);
- исполнитель оказал услугу, но некачественно, вследствие чего заказчик не получил ожидаемого результата.
Особенностью такого вида жалобы является то, что довольно сложно доказать вину исполнителя. В отличие от товара, брак и дефекты в котором можно определить легко, услуга является нематериальным объектом, поэтому часто не имеет установленных критериев для оценки. Все это нужно учитывать при составлении претензии.
Доверие к этим рекомендациям почти так же высоко, как и у эксперта, и намного выше, чем у представителей компаний, и это больше всего возросло в последнее время, согласно Барометру доверия Эдельмана. Клиент больше не может рассчитывать на то, чтобы не действовать до плохой службы: 93% людей будут принимать какие-то меры возмездия против компании до неадекватного обслуживания. Часто утверждается, что описанное выше поведение типично для людей, живущих в развитых странах. Это связано с тем, что они знают, что в социальных сетях их мнение может нанести больший урон, оказывая большее влияние и масштабы, и даже сама компания может быть осведомлена, не изнуряя, чтобы войти в контакт с ней.
Как составить претензию?
К претензии приложите все доказательства того, что услуга была оказана некачетсвенно
Единого образца претензии не существует, поскольку ее содержание зависит от конкретных жалоб заказчика, поэтому составить документ можно в свободной форме. Однако при этом все равно стоит придерживаться определенных правил:
Оказание услуг ненадлежащего качества ук
Вот почему любой, кто пытается убедить свою компанию в том, что что-то нужно сделать для повышения качества обслуживания, должен будет сделать шаг за пределами оценки удовлетворенности клиентов. Вы должны будете количественно оценить эффект домино неудовлетворенности.
Плохое обслуживание поставщиков, некачественное качество продукции и нерыночная цена являются основными причинами, по которым клиенты покидают компанию и ищут другие варианты в отрасли. Большие активы МСП: постоянный контакт с их общественными и профессиональными советами.
- В заглавии документа обычно указывается не только его название, но и номер заключенного договора услуг.
- Вводная часть содержит данные об обеих сторонах договора:
- фамилию, имя и отчество;
- наименование юридического лица (если оно является одной из сторон договора);
- адрес (юридический или места проживания).
- В описательной части документа содержится основная информация относительно заключенного договора, а также перечисляются конкретные нарушения сделки. При этом они должны подкрепляться:
- ссылками на пункты договора;
- ссылками на законодательные акты;
- фото- или видеоматериалами;
- заключениями эксперта;
- другими доводами, которые могут являться подтверждением нарушения условий договора или недостаточно высокого качества оказанной услуги.
Этой части нужно уделить особое внимание, поскольку особенность услуг состоит в том, что их качество сложно оценить материально. Поэтому еще на стадии заключения договора нужно конкретно обозначать параметры ее выполнения, чтобы при составлении претензии было на что сослаться. Также можно воспользоваться установленными критериями оценки качества некоторых услуг.
«На данный момент наши операторы заняты, пожалуйста, оставайтесь на месте, мы скоро будем ждать вас». Это одна из обычных фраз, которые пользователи слышат каждый раз, когда они звонят в службу поддержки. Пропущенные минуты на телефоне, пытающиеся решить, например, ошибка в счете-фактуре, который не является их ответственностью, являются одной из причин для конца и отчаяния, прося поговорить с отделом несчастных случаев.
Чтобы не терпеть утечку клиентов, компании должны отложить в сторону оправдания и провести самооценку, чтобы выявить причины, по которым потребители обращаются к другим компаниям. Дефолтные ожидания: люди склонны создавать перспективы, которые, если их не встречают, вызывают дискомфорт и разочарование. То же самое верно и в деловом мире. Многообещающее многое из того, что можно дать, является серьезной ошибкой. Если внутренняя инфраструктура сможет готовить заказ через неделю, это плохая идея предложить доставку через 48 часов.
- В резолютивной части содержатся конкретные требования заказчика, которые он предъявляет к исполнителю в связи с нарушением им качества оказанной услуги. В соответствии со ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителей», получатель услуги может потребовать:
- бесплатного устранения допущенных при ее оказании недостатков;
- бесплатного изготовления другой вещи такого же качества или повторного выполнения работы;
- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения заказчику расходов, понесенных на устранение возникших в результате оказания услуги недостатков.
Кроме этого, потребитель может указать в претензии предупреждение об обращении в другие органы (суд, прокуратуру) и перечислить последствия, которые могут в этом случае возникнуть. Например, оплата судебных издержек, госпошлины, возмещение морального ущерба, взыскание неустойки и даже уголовное преследование.
Его ожидание будет состоять из двух дней и, таким образом, например, выполнить день рождения. Проблемы с командой продаж: необразованные иждивенцы, техническое обслуживание без достаточных знаний или колл-центров, которые повторяют стандартные фразы, не услышав притязания человека на другой стороне телефона, - это некоторые профессиональные профили, которые любой менеджер должен нанять, но только если вы хотите закрыть свой бизнес в кратчайшие сроки. Эти работники являются контактом с пользователями и теми, кто во многих случаях сохраняет их или нет в компании.
Как правило, наличие такой составляющей в документе побуждает исполнителя быстрее и качественнее устранить допущенные им недостатки.
Дальнейшие действия потребителя
Надежнее отправлять претензию заказным письмом, добровольно принимать ее обычно отказываются
Некачественная услуга с ущербом для здоровья
Не зная своих собственных ограничений: Принимать заказы, которые нельзя обслуживать ни по количеству, ни по времени, является одной из самых плохих презентационных карт. Поэтому, игнорируя текущий запас, производственные мощности компании и нехватка ресурсов для аутсорсинга определенных процессов или найма дополнительных сотрудников в определенное время, являются некоторыми из ключей к неудаче. Точно так же сроки доставки должны быть реалистичными. Интернет-магазин, предлагающий заказать заказ в доме клиента менее чем за 24 часа, не желая брать на себя оплату срочной курьерской услуги или бесплатно, покупателю, только разозлится и откроет дверь для поиска другого варианта в следующий раз, когда вы захотите сделать заказ.
После составления претензии заказчик может либо лично отнести ее исполнителю, либо отправить по почте. В первом случае документ нужно составить в двух экземплярах, один из которых остается у адресата, а второй у составителя (исполнитель должен под роспись ознакомиться с ним).
Если был выбран второй способ, то претензия отправляется заказным письмом с уведомлением, а квитанцию потребитель оставляет себе. Именно второй способ надежнее всего, потому что добровольно принимать претензию соглашаются далеко не все исполнители.
Не изучайте конкуренцию: верить в лучшее на рынке и не видеть, что делают конкуренты, не помогает им расти. Даже мировые лидеры всегда очень хорошо знают, что движется вокруг них, а не с целью их копирования, но только для его преодоления. Вы также должны быть внимательны к движениям соревнования, чтобы знать, растет ли оно или нет. МСП в секторах с низкими барьерами входа должны быть еще более осведомлены о присутствии других подобных предприятий. Например, ресторан может предложить хорошее обслуживание на кухне и в гостиной и меню с отличным соотношением цены и качества, но если они начнут открывать аналогичные предприятия в том же районе, у вас будут проблемы с сохранением ваших клиентов, если вы не измените или не подкрепите его стратегии.
В дальнейшем именно эти два документа – экземпляр претензии или квитанция с почты – будут доказательством того, что заказчик обращался с жалобой к исполнителю. Если последний игнорирует это обращение, обратиться за защитой своих прав получатель услуг может в такие органы:
- Роспотребнадзор. Этот орган является главным в сфере защиты прав и интересов потребителей (как товаров, так и услуг). На основании поданной претензии представители Роспотребнадзора проведут проверку работы компании, оказывающей услуги, и на основании этого примут в ее отношении определенные меры.
- Правоохранительные органы и прокуратура. Этот вариант подходит для случаев, когда в результате действий исполнителя здоровью или жизни получателя был нанесен серьезный вред (например, при оказании медицинских услуг). Также можно обратиться в эти органы на основании ст. 159 УК РФ по факту мошенничества (если исполнитель отказывается исполнять свои обязательства, предусмотренные условиями договора).
- Суд. В этом случае получится взыскать с исполнителя весь нанесенный заказчику ущерб (как материальный, так и моральный), а также потребовать неустойку. Для обращения в суд составляется исковое заявление.
Претензия – это главный документ, при помощи которого получатель некачественной услуги может отстоять свои права. Она составляется в свободной форме и либо лично подается исполнителю, либо отправляется по почте. Если никакой реакции на нее не последовало, то потребитель может обращаться в другие органы – Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.
Не обновляйте продукт: текущий мир сильно меняется, и поэтому необходимо пересмотреть и обновить характеристики и функциональные возможности продуктов. Это относится не только к МСП в промышленном или технологическом секторах, поскольку все области развиваются, хотя и несколько медленнее.
Плохое управление корпоративными изображениями: если компания участвует в конфликте, будь то по собственной вине или по вине других, изображение бренда может пострадать. Плохое управление временем кризиса может испортить бизнес. Скрытие информации или предоставление рассеянных или неподтвержденных данных, например, о происхождении или качестве сырья, с которым производится продукт, может привести к росту слуха и остановить его невозможно. Три года назад у многих мелких фермеров возникли проблемы из-за так называемого кризиса огурца; которые разработали хорошую информационную кампанию, им было легче держать своих клиентов более страшными.
В салоне красоты слишком коротко подстригли, наградили ожогом кожи или аллергической реакцией? На лицо некачественная услуга. Если недовольна результатом – отстаивай свои права, они у тебя есть!
Прежде всего запомни, что правовые отношения салонов и их клиентов строятся на трех китах: первый – Гражданский кодекс, затем – принятый с учетом его норм федеральный закон «О защите прав потребителей» и, наконец, Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 18 мая 2010 г. N 59 «Об утверждении СанПиН 2.1.2.2631-10».
Кража клиентов, например: Иногда бывший работник создал свою собственную компанию, и благодаря хорошим отношениям, которые он поддерживал с некоторыми из его предыдущих клиентов, он связывается с ними и убеждает их присоединиться к его новому проекту.
Постоянные изменения в персонале: многим людям, особенно в сфере услуг, необходимо установить некоторую связь для поддержания коммерческих отношений. Однако, если шаблон обновляется на регулярной основе, будет сложно установить этот уровень доверия повторно.
Неконтролируемые причины. Хотя они не зависят напрямую от хорошего или плохого поведения МСП, есть и другие причины, которые теряют общественность, и их следует учитывать, чтобы скорректировать их стратегии. Изменение адреса или смерти являются одними из наиболее распространенных причин и обязывают работодателя постоянно добиваться обновления своего портфеля.
- Нам помогала: Яна Мирзоян, специалист по гражданско-правовым вопросам
Устроившись в кресле косметолога или парикмахера, ты заключаешь негласный договор оказания услуг, выступая в роли заказчика. Твой контрагент обязан добросовестно выполнить покупаемую у него услугу, и точка. Разумеется, в таких случаях тебе не принесут на подпись письменное соглашение и не пропишут на бумаге, каким должен быть результат, но знай, что ты вправе рассчитывать на качество, а не полагаться на судьбу.
Если этот менеджер может это сделать, несмотря на то, что он возглавляет многонациональную компанию с несколькими дочерними компаниями по всему миру, проще добиться малого бизнеса, который имеет меньшие портфели. Рабочее питание, посещение офиса или простой телефонный звонок поддерживают этот канал связи открытым.
Случаи без указания сроков исполнения
Чтобы их повторять с течением времени, необходимо установить линии, которым должны следовать все члены компании, каждый из их отделов. Поэтому речь идет о активном отношении к общественности. Например, если женщине сообщают, что ее волосы вырезаны, маникюр также делается, следующая встреча может попросить ее устроить руки; но если на ваш день рождения вам дадут массаж, вы узнаете все услуги этого эстетического центра. Клиент не должен быть тем, кто должен приложить усилия, чтобы знать, что предложить этому бизнесу, но и она не должна беспокоиться об информации; поэтому необходимо измерять его с течением времени, а не все рабочие сообщают настойчивым образом.
Права потребителя
Если ты пострадала от рук недобросовестного мастера, вооружайся статьей 29 закона «О защите прав потребителей» – «Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)». Согласно ей, ты можешь потребовать на свой выбор :
- безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги;
- соответствующее уменьшение цены оказанной услуги или возврат уплаченной суммы;
- возмещение понесенных тобой расходов по устранению недостатков оказанной услуги.
Некачественная услуга без ущерба для здоровья
Ты не дашь нам соврать – казусы в салонах встречаются. Слишком коротко остриженная челка, неровное покрытие ногтей или (только не это!) несоответствующий ожиданиям цвет волос могут обернуться испорченной репутацией, а то и вовсе комплексом неполноценности. Поэтому, прежде чем приступить к экспериментам над внешностью, оговори заранее все детали – профессионал всегда даст грамотную рекомендацию.
Эти протоколы должны быть еще более четкими при рассмотрении жалоб и претензий. Автоматические автоответчики в послепродажном обслуживании могут только сделать клиента более злым, так как им нужно поговорить с человеком, который, во-первых, слышит их проблему, а затем обрабатывает решение как можно быстрее. Хорошо управляемая своевременная ошибка заставит пользователя забыть и поддерживать свою лояльность к подписи.
Продуктовый магазин в окрестностях вряд ли сможет конкурировать по цене с супермаркетами, но если более высокое качество его продукта добавит, например, возможность размещения заказов экзотических фруктов или нетипичных трав, оно может дать клиентов. Кроме того, ключевым является то, что персонал хорошо знает продукт или услугу и имеет достаточную подготовку для этой должности. Профессиональный совет делает разницу.
Без скандала. Если это не помогло и ты все равно получила не то, что хотела, имей в виду: некачественная услуга – дело поправимое. Скорее всего, тебе предложат изменить тон волос, перекрыть лак, переделать прическу или макияж (разумеется, без взимания дополнительной платы). Языком закона это называется «оказать услугу надлежащим образом». Если работа над ошибками тебя устроила, расплачивайся и больше не возвращайся. Считаешь, что и исправления не спасли ситуацию, – вправе потребовать возврата уплаченной суммы.
Разборки и претензии. Если не удалось решить проблему на месте и ты не намерена сдаваться (в чем мы полностью тебя поддерживаем), алгоритм действий таков. Заплати за услугу, потребовав квитанцию и чек об оплате. Не откладывая дело в долгий ящик, напиши претензию на имя генерального директора и направь ее заказным письмом с уведомлением (ценным с описью вложения) на адрес организации. Изложи свои намерения. А именно: ты требуешь возврата стоимости услуги и/или возмещения убытков, которые ты понесла, обратившись в другой салон, дабы устранить безобразие (учти, наличие квитанции и чека об оплате тоже обязательно). В подтверждение своего решительного настроя намекни в письме, что готова к переговорам и досудебному урегулированию ситуации.
Если администрация салона проигнорировала твою претензию, им же хуже. Теперь ты имеешь право обратиться прямиком в суд. Кстати, можешь приложить ко всему списку претензий и требование о возмещении морального вреда . На всю процедуру у тебя есть два года – период, установленный законом, но лучше не затягивай, пока свежи воспоминания. Если требования иска меньше 50 000 рублей, заявление подается мировому судье, свыше – твой путь лежит в районный суд. И знай, что дела о защите прав потребителей не облагаются госпошлиной.
Лучше бы иметь неоспоримые доказательства «порчи» твоей внешности. Так что видео- и звукозапись тебе в помощь. Если салон не оснащен видеосистемой, начинай фиксировать события на стадии начала претензий. И на всякий случай найди свидетелей.
Некачественная услуга с ущербом для здоровья
Твое здоровье (а то и жизнь) в опасности в результате некачественно оказанной услуги? Здесь уже речь идет о более серьезной ответственности лиц, виновных в деянии, вплоть до уголовной. Но давай разбираться в терминах. К такому ущербу можно легко отнести кровоточащую кутикулу, порез, аллергию на косметику или дискомфорт, причиненный неправильно настроенным оборудованием. Например, обожженная косметическим составом или аппаратом кожа требует вмешательства врача.
Разборки и претензии И, если случилось страшное, ты вправе рассчитывать на возврат стоимости процедуры, а также денег, потраченных на лечение и препараты. Однако твоя задача – доказать, что вред возник именно вследствие некачественно оказанной услуги . Для этого нужно получить соответствующее заключение – в травмопункте и у специалистов (трихологов, дерматологов и прочих). Только имея на руках документально оформленное доказательство вины салона, ты можешь рассчитывать на возмещение ущерба и призвать горе-мастеров к ответственности.
Кстати, неприятности могут произойти еще и из-за нарушений антиинфекционной защиты. Так что обрати внимание на то, что происходит вокруг тебя. Во-первых, согласно нормам СанПиН 2.1.2.2631-1, сотрудники салонов обязаны соблюдать правила профилактики инфекционных заболеваний (проводить стерилизацию инструментов, использовать чистое или одноразовое белье, работать в специальных перчатках). Во-вторых, те же лица должны бы для каждого клиента делать антиаллергенные пробы на химические препараты и косметические средства.
Тебе хоть раз такое предлагали? Как правило, мастера разве что спросят о реакции на ингредиенты косметических продуктов. Между тем за неисполнение данного требования салон вполне можно привлечь к ответственности. Если считаешь, что какие-либо из перечисленных нарушений сыграли роль в случившемся с тобой, жалуйся в Роспотребнадзор и требуй провести расследование. Параллельно направь претензию руководству салона заказным письмом – алгоритм действий тот же, что и в описанном выше случае.
И вновь администрация игнорирует твои жалобы? Имеешь право привлечь недругов к уголовной ответственности. А тут речь уже может идти о штрафе, лишении права заниматься профессиональной деятельностью и даже ограничении свободы виновных лиц. Если ты подозреваешь руководство салона в несговорчивости, постарайся зафиксировать любую мелочь. Составь акт о нанесении непреднамеренной травмы кожных покровов, укажи способы обработки раны, внеси свои замечания об использованных инструментах.
Не забудь оценить эффективность оказанной первой помощи. Документ составляется в произвольной форме и должен быть подписан либо мастером, либо администрацией. Не удалось заполучить росчерк пера, беги в травмопункт и фиксируй травму официально, а после загляни в полицию и напиши заявление о причинении вреда здоровью, за которым может последовать уголовное дело в отношении ответственных лиц.